Мониторинг репутации показал, что количество отрицательных отзывов превышает количество положительных. Это опасная тенденция:люди прислушиваются к массовому мнению и на его основе формируют собственное. И если видят нечто плохое, будут распространять дальше.
ЦЕЛЬ:
налаживание открытой и конструктивной коммуникации с потребителями, создание перевеса положительных упоминаний, выстраивание orm-политики (ответы на негатив таким образом, чтобы было видно, что компания не оставляет клиентов наедине со своими проблемами, а решает их).
СТРАТЕГИЯ:
сформировать устойчивую положительную репутацию компании, что невозможно без участия самой компании-заказчика, которая должна готова работать над улучшением качества предоставляемых услуг.
ЗАДАЧИ:
- провести работу с негативными отзывами, так чтобы аудитория видела, что компания работает над улучшением качества своего продукта и сервиса (ОRM-маркетинг);
- удалить легальными методами фейковые отзывы от конкурентов, а также недостоверные отзывы клиентов;
- вытеснить из поисковой выдачи негативные отзывы и комментарии по запросу «@ название бренда @ отзывы»;
- повысить рейтинг на ключевых площадках за счет привлечения рекомендаций лояльных клиентов.
УДАЛЕНИЕ ФЕЙКОВЫХ И НЕДОСТОВЕРНЫХ ОТЗЫВОВ
Часто встречается потребительский «терроризм». Когда покупатель начинает шантажировать бизнес, чтобы выбить для себя скидки и бонусы. Например, жалуется на качество обслуживания. Они могут не отвечать на конструктивные вопросы и при разборе полетов быстро идут на попятную. Если фейк подтвержден — запрашиваем удаление. Так мы удалили через модераторов 15 откликов, что позволило выправить рейтинг.
ORM-МАРКЕТИНГ
Скорость — быстрая реакция на претензии;
Сочувствие — человечность в ответе на отзывы;
Специализация — адаптация под разных клиентов;
Решение проблемы — ответ, предлагающий решение и содержащий конкретные меры по недопущению подобной ситуации в будущем
ПРИВЛЕЧЕНИЕ РЕКОМЕНДАЦИЙ ДОВОЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ/ПОВЫШЕНИЕ РЕЙТИНГА
Ключевым направлением работы стало создание системы мотивации довольных клиентов на оставление отзыва. Таким образом создание постоянного потока положительных упоминаний, позволило вытеснить негатив из поисковой выдачи, а также увеличить рейтинг компании на всех площадках.
РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ
После точечной работы позитива стало больше в 3 раза:
- с 57 до 144 положительных упоминаний только на отзовиках и геосервисах.
- Средний рейтинг на 17 ресурсах поднялся с 3,7 до 4 баллов, включая отзовики, геосервисы и сайты с отзывами о работодателях.
- И самое главное — свежие сообщения вытеснили негатив с верхних строчек.
- Клиенты перестали видеть жалобы трехмесячной давности.
- Доверие к компании выросло, что привело к росту продаж мебели на 18,5 %.
